B2B Kundenportal planen und erstellen. Wie geht das?

Erstellt am 19.01.2024 aktualisiert am 19.01.2024
Georg Baindl
Georg Baindl
Fachkompetenz: Informationstechnologie

B2B Kundenportale planen und erstellen

Hier erfahren Sie vom Experten, was Sie bei der Planung und Erstellung eines B2B Kundenportals beachten müssen und welche Erfolgsfaktoren es gibt.

+ Die richtige Dimensionierung eines Kundenportals

+ Die technischen Restriktionen

+ Die Aspekte zu Verkauf versus Service

+ Der Unterschied zwischen B2C- und B2B-Portalen 

+ Die Erwartungen des Kunden

+ Der Nutzen für den Kunden

+ Der Vorteil für das Unternehmen

+ Die Anwendungen eines erfolgreichen Kundenportals     

B2B Kundenportale sind die Fenster zu Ihrem Unternehmen

Meine Meinung

Die Erstellung eines Kundenportals sollte gut vorbereitet werden. Dazu gehört eine Beschreibung der Ziele für das Unternehmen und eine Analyse der Zielgruppen. Neben Design und Navigation sind vor allem die angebotenen Anwendungen und die Datensicherheit wichtige Faktoren, die bei der Erstellung zu beachten sind. Für den Betrieb sollte ein Konzept für die Betreuung und kontinuierliche Verbesserung des Kundenportals erstellt werden. Ein Kundenportal ist keine klassische Unternehmenswebsite, sondern das Tor für Ihre Kunden zu Ihrem Unternehmen. Manche Anforderungen an eine Website, wie eine einfache und intuitive Benutzeroberfläche, die es den Benutzern ermöglicht, einfach und effizient auf die gewünschten Informationen zuzugreifen, gelten auch für das Kundenportal. Gerade aber beim Design ist zu beachten, dass ein Kundenportal oft auch ein Arbeitsmittel darstellt und deshalb auf überbordendes Layout verzichtet werden sollte. Zusätzlich gibt es aber weitere Anforderungen wie die Zugriffskontrolle über ein flexibles Berechtigungssystem oder die Anbindung an Drittsysteme wie ERP, CRM und DMS. Eine gute technische Unterstützung, um sicherzustellen, dass das Kundenportal stets aktualisiert und gewartet wird und Probleme schnell behoben werden können ist eine Voraussetzung für den Erfolg des Kundenportals.

Tipps

Benutzerfreundlichkeit

Eine einfache und intuitive Navigation ist entscheidend für ein angenehmes Benutzererlebnis. Eine optimierte Darstellung auf mobilen Geräten kann die Nutzbarkeit des Portals für Kunden verbessern. Nutzen Sie die Bereitschaft Ihrer Kunden, die Benutzerfreundlichkeit zu testen. Die Testpersonen sollten unterschiedliche Vorkenntnisse besitzen.

Relevanz der Inhalte

Das Portal sollte für den Kunden relevante Informationen und Funktionalitäten bereitstellen. Fragen Sie Ihre Kunden, was sie sich wünschen und was Ihnen Nutzen bringt. Eine wichtige Anlaufstation für Informationen kann Ihr Kundenservice sein.

Verfügbarkeit

Das Portal sollte rund um die Uhr verfügbar sein, um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Eine Chat-Funktion oder FAQ kann oft Fragen des Kunden schon vorab beantworten. Informieren Sie die Besucher des Kundenportals gut sichtbar, wann und wie persönlicher Kontakt möglich ist.

Sicherheit

Die Daten und Transaktionen auf dem Portal müssen sicher und geschützt sein, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Zeigen Sie dies im Portal Ihren Kunden.

Personalisierung

Optionen für eine personalisierte Ansicht und Interaktion können das Benutzererlebnis verbessern. So kann ein Kunde z.B. nur die von ihm gekauften Produkte einsehen und Informationen dazu erhalten.

Technische Leistungsfähigkeit

Das Portal muss schnell und stabil sein, um ein reibungsloses Benutzererlebnis zu gewährleisten. Prüfen Sie regelmäßig Log-Files auf Probleme im Portal und testen Sie die Zugriffsgeschwindigkeit unter Berücksichtigung der unterschiedlichen Kundenstandorte.

Wahl der Software

Wählen Sie für die Erstellung Ihres Kundenportals eine Softwarelösung, mit der Sie Ihre Prozesse und Informationen flexibel abbilden können, z.B. eine Low-Code Plattform wie Intrexx. Zudem muss die Software die Anbindung an Drittsysteme wie ERP oder CRM ermöglichen, z.B. über Zugriff auf Datenbanken oder die Api der Systeme.

Kundenfeedback

Ein Feedback-Mechanismus kann dazu beitragen, das Portal ständig zu verbessern und den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Definieren Sie Portalverantwortliche, welche dieses Feedback sammeln und beurteilen.

Essentials

Das erste und wichtigste Ziel bei der Planung eines Kundenportals ist, die Ziele des Unternehmens und die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen.

Eine genaue Analyse der Zielgruppe ist entscheidend, um ein Kundenportal zu planen, das auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten ist.

Das Design und die Navigation des Kundenportals sollten auf die Zielgruppe zugeschnitten sein und eine einfache und intuitive Benutzererfahrung bieten.

Das Kundenportal sollte über Funktionen und Anwendungen verfügen, welche die Bedürfnisse der Kunden erfüllen.

Die Auswahl der richtigen Technologieplattform und die Umsetzung von Sicherheitsmaßnahmen sind entscheidend für den Erfolg eines Kundenportals.

Das Kundenportal sollte nahtlos an interne Systeme wie ERP und CRM anbindbar sein.

Ein erfolgreiches Kundenportal erfordert eine kontinuierliche Analyse und Optimierung, um sicherzustellen, dass es auf die sich ändernden Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden reagiert. Es ist wichtig, Daten und Feedback von Kunden zu sammeln und das Kundenportal entsprechend zu optimieren.

Georg Baindl
Georg Baindl
it consultant
Fachkompetenz: Informationstechnologie

Die richtige Dimensionierung eines Kundenportals

Die richtige Dimensionierung eines Kundenportals hängt von verschiedenen Faktoren ab, wie der Anzahl der erwarteten Benutzer, der Art der bereitgestellten Funktionen, der Datenmenge, die verarbeitet werden soll, und den erforderlichen Sicherheitsvorkehrungen. Eine gründliche Analyse der Anforderungen und Bedürfnisse der Zielgruppe sowie eine sorgfältige Planung können dazu beitragen, die optimale Dimensionierung des Kundenportals zu bestimmen.

Grundsätzllich gilt: Ein Kundenportal muss nicht schon im ersten Schritt alle Funktionen enthalten, sondern kann nach und nach um weitere Funktionen ergänzt werden.

Die technischen Restriktionen

Bei der Erstellung eines Kundenportals können technische Restriktionen auftreten, die je nach den Anforderungen des Projekts variieren können. Einige mögliche technische Restriktionen können sein:

  1. Integration mit vorhandenen Systemen: Es kann technische Herausforderungen geben, um das Kundenportal nahtlos an vorhandene Systeme anzubinden, z.B. ERP- oder CRM-System.

    Die Software zur Erstellung des Portals sollte deshalb über Programmierschnittstellen verfügen um z.B. Fremdsysteme über deren Api anzubinden.

  2. Sicherheitsanforderungen: Kundenportale können sensible Daten enthalten, daher sind möglicherweise zusätzliche Sicherheitsvorkehrungen erforderlich, um die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit dieser Daten zu gewährleisten.

  3. Skalierbarkeit: Es ist wichtig, sicherzustellen, dass das Kundenportal in der Lage ist, mit einer wachsenden Anzahl von Benutzern und einer steigenden Datenmenge umzugehen.

  4. Performance: Das Kundenportal sollte schnell und reaktionsfreudig sein, um eine positive Benutzererfahrung zu gewährleisten.

  5. Kompatibilität: Das Kundenportal sollte auf verschiedenen Geräten und Browsern verwendet werden können, was technische Einschränkungen mit sich bringen kann.

Diese und andere technische Restriktionen müssen bei der Erstellung eines Kundenportals berücksichtigt werden.

Die Aspekte zu Verkauf versus Service

Ein Kundenportal kann für den Verkauf und den Service gleichermaßen nützlich sein. Hier sind einige Aspekte, die bei der Erstellung eines Kundenportals für Verkauf und Service zu beachten sind:

  1. Ein Kundenportal für Verkaufszwecke kann sich auf Marketing, Verkaufsförderung, Produktpräsentation und Bestellabwicklung konzentrieren, während ein Kundenportal für Servicezwecke sich auf die Kundenbetreuung, die Verwaltung von Supportanfragen und die Bereitstellung von technischen Informationen und Ressourcen konzentrieren kann.

  2. Ein Kundenportal, das auf die spezifischen Bedürfnisse und Interessen des Benutzers zugeschnitten ist, kann für beide Zwecke nützlich sein. Personalisierte Empfehlungen für Produkte oder Dienstleistungen können beispielsweise den Verkauf fördern, während personalisierte Support-Optionen die Kundenbindung stärken können.

  3. Ein Kundenportal erfordert ein effektives Datenmanagement, um die richtigen Informationen zur Verfügung zu stellen und die Interaktionen der Benutzer zu verfolgen. Für den Verkauf können Verkaufsdaten, Kundenprofile und Transaktionshistorien nützlich sein, während für den Service Supportanfragen, Reparaturhistorien und Kundenzufriedenheitsdaten relevant sein können.

  4. Ein Kundenportal sollte nahtlos in die vorhandenen Verkaufs- und Service-Tools und -Systeme integriert werden, um eine reibungslose Interaktion zwischen den verschiedenen Kanälen und Abteilungen zu ermöglichen.

Insgesamt ist es wichtig, ein Kundenportal zu erstellen, das den spezifischen Bedürfnissen sowohl des Verkaufs als auch des Service gerecht wird, um eine optimale Kundenerfahrung zu gewährleisten.

Der Unterschied zwischen B2C Portal und B2B Portal

Es gibt einen Unterschied zwischen B2C (Business-to-Consumer) Portalen und B2B (Business-to-Business) Portalen.

B2C-Portale richten sich an Endverbraucher, während B2B-Portale für Unternehmen und Geschäftskunden gedacht sind. Hier sind einige Unterschiede:

  1. Zielgruppe: B2C-Portale sind für eine breitere Zielgruppe ausgelegt, während B2B-Portale sich an eine spezifische Zielgruppe von Unternehmen und Geschäftskunden richten.

  2. Produkte und Dienstleistungen: Die Art der Produkte und Dienstleistungen, die auf B2C-Portalen verkauft werden, unterscheidet sich normalerweise von denjenigen, die auf B2B-Portalen verkauft werden. B2C-Portale bieten in der Regel Einzelhandelsprodukte an, während B2B-Portale Produkte und Dienstleistungen anbieten, die speziell auf Unternehmen und Geschäftskunden ausgerichtet sind.

  3. Verkaufszyklen: Der Verkaufszyklus ist normalerweise länger und komplexer bei B2B-Verkäufen im Vergleich zu B2C-Verkäufen, die normalerweise schneller und impulsiver sind.

  4. Preisgestaltung: B2B-Preisgestaltung basiert normalerweise auf Verträgen und Preisverhandlungen, während B2C-Preisgestaltung normalerweise fest und nicht verhandelbar ist.

  5. Inhalte: Die Art der Inhalte, die auf B2C- und B2B-Portalen präsentiert werden, unterscheidet sich normalerweise. B2C-Portale haben normalerweise eine größere Anzahl von Produktbewertungen und Produktvergleichen, während B2B-Portale normalerweise technische Informationen, Spezifikationen und Bewertungen von Unternehmen präsentieren.

Insgesamt gibt es signifikante Unterschiede zwischen B2C-Portalen und B2B-Portalen, die bei der Entwicklung eines Portals für eine dieser Zielgruppen berücksichtigt werden müssen.

Die Erwartungen des Kunden

Die Erwartungen von Kunden an ein Kundenportal können je nach Branche und Zielgruppe variieren. Im Allgemeinen erwarten Kunden jedoch ein Kundenportal, das benutzerfreundlich, informativ und effizient ist. Hier sind einige Erwartungen an ein Kundenportal:

  1. Einfache Navigation: Kunden erwarten eine einfache und intuitive Navigation innerhalb des Kundenportals, damit sie schnell finden, wonach sie suchen.

  2. Personalisierte Erfahrung: Kunden erwarten ein personalisiertes Erlebnis, das auf ihre Bedürfnisse, Interessen und Kaufhistorie abgestimmt ist.

  3. Umfassende Informationen: Kunden erwarten umfassende Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen, einschließlich technischer Details, Kundenbewertungen, Anleitungen und FAQs.

  4. Einfache Bestellabwicklung: Kunden erwarten eine einfache Bestellabwicklung mit klaren Informationen zum Preis, zur Verfügbarkeit und zu den Lieferbedingungen.

  5. Effektive Kommunikation: Kunden erwarten effektive Kommunikationskanäle, um Fragen zu stellen, Support-Anfragen zu stellen und Feedback zu geben.

  6. Sicherheit: Kunden erwarten ein sicheres Kundenportal, das ihre Daten und Transaktionen schützt.

  7. Mobile Kompatibilität: Kunden erwarten heutzutage auch, dass ein Kundenportal auf mobilen Geräten gut funktioniert, da immer mehr Kunden mobil einkaufen und auf Online-Dienste zugreifen.

Ein Kundenportal, das diese Erwartungen erfüllt, kann dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern, die Kundenbindung zu stärken und das Vertrauen in das Unternehmen zu erhöhen.

Der Nutzen für den Kunden

Kunden erwarten von einem Kundenportal viele verschiedene Vorteile und Nutzen. Hier sind einige der wichtigsten Nutzen, die Kunden von einem Kundenportal erwarten:

  1. 24/7-Zugriff: Kunden erwarten, dass sie jederzeit auf das Kundenportal zugreifen können, um Informationen abzurufen, Bestellungen aufzugeben oder Support-Anfragen zu stellen.

  2. Zeitersparnis: Kunden erwarten, dass ein Kundenportal ihnen Zeit spart, indem sie schnell und einfach Informationen finden, Bestellungen aufgeben oder Anfragen stellen können.

  3. Bessere Selbstbedienungsmöglichkeiten: Kunden erwarten, dass sie mehr Kontrolle und Flexibilität haben, indem sie bestimmte Aufgaben und Prozesse selbstständig und unabhängig erledigen können.

  4. Personalisierte Erfahrung: Kunden erwarten, dass ein Kundenportal auf ihre individuellen Bedürfnisse, Interessen und Kaufhistorien zugeschnitten ist, um eine personalisierte und relevante Erfahrung zu bieten.

  5. Verbesserte Transparenz: Kunden erwarten, dass ein Kundenportal ihnen mehr Transparenz bietet, indem sie Einblick in ihre Bestellungen, Lieferungen und Zahlungen erhalten und den Status ihrer Support-Anfragen verfolgen können.

  6. Schnellere Reaktionszeiten: Kunden erwarten, dass sie schnellere und effizientere Reaktionszeiten von Unternehmen erhalten, indem sie Support-Anfragen über das Kundenportal stellen können.

  7. Kosteneinsparungen: Kunden erwarten, dass sie durch die Nutzung eines Kundenportals Kosteneinsparungen erzielen, indem sie Zeit sparen, effizientere Prozesse nutzen und möglicherweise günstigere Preise erhalten.

Wenn ein Kundenportal diese Vorteile und Nutzen bietet, kann dies dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern, die Kundenbindung zu stärken und das Vertrauen in das Unternehmen zu erhöhen.

Der Vorteil für das Unternehmen

Ein Unternehmen, das ein Kundenportal anbietet, kann viele verschiedene Vorteile und Nutzen daraus ziehen. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile:

  1. Verbesserte Kundenzufriedenheit: Durch die Bereitstellung eines einfachen, benutzerfreundlichen und effektiven Kundenportals kann ein Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern.

  2. Stärkere Kundenbindung: Durch die Personalisierung der Kundenerfahrung und die Bereitstellung von Self-Service-Optionen können Unternehmen die Bindung und Loyalität der Kunden stärken.

  3. Effizientere Prozesse: Ein gut konzipiertes Kundenportal kann dazu beitragen, interne Prozesse und Workflows effizienter zu gestalten, indem es den Kunden ermöglicht, bestimmte Aufgaben selbstständig zu erledigen und Anfragen automatisch zu erfassen.

  4. Kostenreduzierung: Durch die Optimierung von Prozessen, die Reduzierung von manuellen Aufgaben und die Möglichkeit, einige Aufgaben und Prozesse durch Self-Service-Optionen zu automatisieren, können Unternehmen die Kosten senken.

  5. Bessere Datenanalyse: Durch die Sammlung von Kundenfeedback und -daten über das Kundenportal können Unternehmen wertvolle Informationen sammeln und analysieren, um ihre Produkte, Dienstleistungen und Prozesse zu verbessern.

  6. Mehr Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten: Durch die Personalisierung der Kundenerfahrung und die Bereitstellung relevanter Produkt- und Serviceinformationen kann ein Unternehmen die Möglichkeit haben, mehr Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten zu generieren.

  7. Verbessertes Branding: Ein gut konzipiertes Kundenportal kann dazu beitragen, das Markenimage und die Markenbekanntheit zu stärken, indem es dem Unternehmen die Möglichkeit bietet, seine Marke zu präsentieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Ein gut funktionierendes Kundenportal kann daher dazu beitragen, das Geschäftswachstum und den Erfolg zu fördern und Unternehmen in der heutigen digitalen Welt wettbewerbsfähiger zu machen.

Die Anwendungen eines erfolgreichen Kundenportals

Ein erfolgreiches Kundenportal kann verschiedene Anwendungen und Funktionen enthalten, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden und des Unternehmens zugeschnitten sind. Hier sind einige Beispiele für Anwendungen, die ein erfolgreiches Kundenportal enthalten kann:

  1. Kontoverwaltung: Kunden können ihre Kontoinformationen aktualisieren, Kontostände einsehen und Transaktionshistorien anzeigen.

  2. Bestellverwaltung: Kunden können Bestellungen aufgeben, den Bestellstatus verfolgen, Bestellhistorien anzeigen und Rechnungen herunterladen.

  3. Self-Service-Funktionen: Kunden können bestimmte Aufgaben und Prozesse selbstständig erledigen, wie z.B. die Änderung von Passwörtern, die Anmeldung zu Newslettern oder die Verwaltung von Versand- und Lieferoptionen.

  4. Produkt- und Serviceinformationen: Kunden können detaillierte Produktinformationen einsehen, Produktbewertungen und -bewertungen anzeigen und Hilfe bei der Auswahl des richtigen Produkts erhalten.

  5. Support-Funktionen: Kunden können Support-Anfragen stellen, den Status ihrer Anfragen verfolgen, Antworten auf häufig gestellte Fragen finden und Lösungen für technische Probleme erhalten.

  6. Personalisierung: Das Kundenportal kann auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zugeschnitten sein, indem es personalisierte Angebote, Empfehlungen und Werbeaktionen anbietet.

  7. Interaktion mit anderen Kunden: Das Kundenportal kann Foren, Chatrooms oder andere Interaktionsmöglichkeiten bieten, die Kunden die Möglichkeit geben, sich mit anderen Kunden auszutauschen und Feedback zu teilen.

  8. Integration mit anderen Systemen: Das Kundenportal kann mit anderen Systemen und Anwendungen integriert werden, wie z.B. ERP- und CRM-Systemen, Bestellverwaltungssystemen oder Zahlungsgateways, um eine nahtlose Integration von Daten und Prozessen zu ermöglichen.

Ein erfolgreiches Kundenportal sollte die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllen und gleichzeitig den Geschäftsanforderungen des Unternehmens entsprechen.

Fakten

Die Bedeutung von Kundenportalen wächst seit einigen Jahren stetig. Viele Unternehmen investieren in Kundenportale, um ihren Kunden Mehrwerte zu bieten und um sie stärker an das Unternehmen zu binden.

Die Kunden erwarten heute einen bequemen, zeitunabhängigen  und mobilen Zugang zu für sie relevanten Informationen und Prozessen.

Unternehmen erreichen eine Effizienzsteigerung durch die Automatisierung von bisher manuellen Prozessen und durch die Vermeidung von Doppelarbeit.

Über das Kundenportal gesammelte Daten können genutzt werden, um wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen und das Angebot entsprechend anzupassen.

Ein gutes Kundenportal erhöht die Kundenzufriedenheit und verbessert damit die Geschäftsbeziehung.

FAQ zu Kundenportal

Ein B2B-Kundenportal ist eine spezielle Art von Website, die für Geschäftskunden (Business-to-Business oder B2B) entwickelt wurde. Es dient dazu, Geschäftskunden einen einfachen und effizienten Zugang zu den Produkten, Dienstleistungen und Informationen eines Unternehmens zu bieten.

 

Ein B2B-Kundenportal kann verschiedene Funktionen haben, wie z.B. die Möglichkeit, Bestellungen aufzugeben, Bestellhistorien einzusehen, Rechnungen herunterzuladen, Kundendaten zu verwalten und Support-Anfragen zu stellen. Es kann auch Funktionen für die Zusammenarbeit zwischen dem Unternehmen und seinen Geschäftskunden bieten, z.B. um Produktinformationen oder Marketingmaterialien auszutauschen.

 

Das Ziel eines B2B-Kundenportals ist es, die Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Geschäftskunden zu verbessern, indem es diesen eine einfachere und effektivere Möglichkeit bietet, mit dem Unternehmen zu interagieren. Es kann auch dazu beitragen, die Prozesse für Bestellungen, Support und andere Geschäftsvorgänge zu automatisieren und zu vereinfachen, was zu Einsparungen bei Zeit und Kosten führen kann.

Ein B2C-Kundenportal ist eine spezielle Art von Website, die für Endkunden (Business-to-Consumer oder B2C) entwickelt wurde. Es dient dazu, Endkunden einen einfachen und bequemen Zugang zu den Produkten, Dienstleistungen und Informationen eines Unternehmens zu bieten.

 

Ein B2C-Kundenportal kann verschiedene Funktionen haben, wie z.B. die Möglichkeit, Bestellungen aufzugeben, Bestellhistorien einzusehen, Rechnungen herunterzuladen, Produktbewertungen abzugeben oder Support-Anfragen zu stellen. Es kann auch Funktionen für die Zusammenarbeit zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden bieten, z.B. um Produktinformationen oder Marketingmaterialien auszutauschen.

 

Das Ziel eines B2C-Kundenportals ist es, die Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden zu verbessern, indem es diesen eine einfachere und effektivere Möglichkeit bietet, mit dem Unternehmen zu interagieren. Es kann auch dazu beitragen, die Prozesse für Bestellungen, Support und andere Geschäftsvorgänge zu automatisieren und zu vereinfachen, was zu Einsparungen bei Zeit und Kosten führen kann.

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